De vergeten eindbestemming van een software-implementatie

Na jaren gewerkt te hebben met een verouderde applicatie heeft de organisatie via een aanbestedingsprocedure gekozen voor een nieuw product van een nieuwe softwareleverancier. Er ligt een ambitieus implementatieproject klaar: processen worden opnieuw ingericht, gebruikers krijgen trainingen en miljoenen gegevens moeten worden gemigreerd vanuit het legacy-systeem. De verwachtingen van het nieuwe systeem bij de eindgebruikers zijn hoog.

In dit soort implementatietrajecten schuilt een risico dat ik als ICT-professional met ruime implementatie-ervaring regelmatig heb zien terugkomen: ontevreden eindgebruikers na go live als gevolg van onvoldoende focus op de output die het systeem uiteindelijk moet opleveren middels exports, rapportages, dashboards en/of koppeling met een BI-omgeving.

Systeem output vaak onderbelicht bij een implementatie

In vrijwel elk implementatieproject staan de migratie naar- en de functionaliteit binnen het nieuwe systeem centraal. Begrijpelijk, want deze beide onderwerpen zijn complex, direct zichtbaar en bovendien doorslaggevend bij de go/no-go beslissing voor de livegang.

Vaak gaat veel minder aandacht uit naar de vraag welke informatie stakeholders straks uit het systeem moeten kunnen halen om hun werk goed te kunnen (blijven) doen.

Tijdens de aanbesteding zijn de eisen en wensen op dit vlak uitgevraagd en heeft de nieuwe softwareleverancier aangegeven wat de dataexport-, integratie- en rapportagemogelijkheden binnen het pakket zijn. Dat lijkt op dat moment, hoog over, meestal allemaal goed passend. Daarmee is de gedachte dan vaak: dat komt allemaal wel goed straks tijdens de implementatie. De hoogste prioriteit tijdens de implementatie is zorgen dat de input en de processing binnen het systeem op orde komt. Naarmate de druk op de go live deadline vervolgens toeneemt is de output logischerwijs het kind van de rekening. Juist op dit aspect ontstaan echter na go live de grootste onaangename verrassingen.

Complexiteit en belang vaak onderschat

Een belangrijke oorzaak is dat de complexiteit van rapportages vaak wordt onderschat. Tijdens de aanbesteding en implementatie leeft soms de aanname dat bestaande rapportages later wel opnieuw kunnen worden gerealiseerd. In werkelijkheid is dat lang niet altijd vanzelfsprekend. Een nieuw systeem is gebouwd op een ander datamodel dan het te vervangen systeem. Gegevens worden anders vastgelegd, relaties tussen data zijn anders ingericht en ook processen kennen soms een afwijkende logica.

Hierdoor is het nog maar de vraag of de in de vorige applicatie gebruikte operationele en managementrapportages nog op hetzelfde detailniveau beschikbaar kunnen worden gemaakt. In sommige gevallen ontbreken noodzakelijke gegevens. In andere situaties zijn historische analyses, KPI-berekeningen of detailrapportages niet één-op-één reproduceerbaar. Vaak wordt dit pas zichtbaar wanneer gebruikers na go live de eerste rapportages bekijken en onvolkomenheden melden. Het afhandelen van dit soort issues in een nazorgfase blijkt dan vaak een uitdaging. Omdat de aandacht van de deskundigen inmiddels al bij een volgend project ligt, worden issues minder snel opgelost en naarmate de tijd verstrijkt nemen de klachten en de onvrede over het nieuwe systeem toe.

Voorkomen is beter dan genezen

De basis voor het voorkomen van deze problemen ligt al in aanbesteding. Organisaties doen er verstandig aan om niet alleen functionele eisen op te nemen in de uitvraag, maar ook expliciet te toetsen of er voldaan kan worden aan de gewenste output. Vraag de potentiële leveranciers via een Proof of Concept aan te tonen hoe specifieke managementrapportages, dashboards en operationele stuurinformatie worden ondersteund en laat leveranciers inzicht geven in de onderliggende gegevensstructuur waarmee deze informatie wordt gerealiseerd.

Ook gedurende het op de aanbesteding volgende implementatieproject verdient ditzelfde onderwerp blijvende aandacht. Toets vroegtijdig of het nieuwe datamodel daadwerkelijk de gewenste informatie kan leveren en valideer rapportages samen met de toekomstige eindgebruikers. Daarmee voorkom je dat de focus uitsluitend ligt op wat het systeem verwerkt, en er onvoldoende wordt gekeken naar wat het systeem aan output moet opleveren.

Hier geldt de bekende uitdrukking: het geheel is meer dan de som der delen. Als de output van het systeem niet op orde is, wat is dan de waarde van de input en de verwerking binnen het systeem?

Een nieuw systeem implementeren is sowieso een niet te onderschatten verandertraject dat aanpassingsvermogen vraagt van alle gebruikers en belanghebbenden. Als vervolgens na de go live blijkt dat er niet in de nodige informatiebehoefte kan worden voorzien, dan zal het draagvlak snel afnemen en wordt de adoptie van het nieuwe systeem een zeer grote uitdaging.

Sjoerd Flipse
Business Analist